Autora: Claudia Altamirano Varona.
“El servicio no es una moda o algo decorativo. Es la principal ventaja frente a la competencia”, Peter Drucker.
RESUMEN
Actualmente las microempresas se enfrentan a un mercado cada día más competitivo. Y la producción de la mayoría de los bienes y servicios es acaparada por empresas transnacionales. En este artículo exploraremos desde la perspectiva de la microempresa el proceso de atención a los clientes, proceso fundamental para incrementar y diversificar la cantidad de los mismos.
PALABRAS CLAVE: Atención, servicio, ventaja, competitiva, diferenciación, microempresa.
INTRODUCCIÓN
Ante la gran variedad de productos y servicios ofertados, los clientes son más selectivos e incluso exigentes. Antes la oferta era limitada o no existía. En la actualidad, con el desarrollo de los mercados, grandes avances técnicos y científicos y una enorme gama de productos y marcas, el cliente se encuentra ante una amplia oferta de la cual puede elegir aquél producto que tenga algo que le convenga.
Entonces, ¿cómo pueden competir las microempresas con empresas enormes, que manejan una variedad inmensa de artículos, con diferencias en colores, tamaños, sabores, calorías, estilos y un sinfín de elementos?
DESARROLLO
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico” (Escudero Serrano, 2012).
La atención a clientes tiene como base el servicio. Pero un buen servicio va mucho más allá de un trato amable y gentileza. El buen servicio requiere autenticidad, interés real en el cliente, sus necesidades y gustos. La verdadera atención al cliente abarca interés en detalles que son importantes para él, así como introducir el producto o servicio con el cliente antes de la venta, atender al cliente durante la misma y la continuidad de la atención y el servicio postventa.
Las empresas modernas tienen como centro de sus operaciones, de sus proyectos y decisiones, a sus clientes. Lo más importante para ellas es la satisfacción del cliente.
La atención brindada al cliente puede ser ese factor de diferenciación que va más allá de los colores, tamaños y surtido que se ofrezca. Estos factores son importantes, pero la calidez en la atención, el trato amable, el interés verdadero en las necesidades del cliente, es lo que realmente cautiva al consumidor y lo hace ser leal a una empresa. Una buena atención al cliente es lo que puede dar un importante valor agregado a las empresas, más aún a las microempresas.
Las microempresas son un campo en donde este principio de atención puede ser puesto en práctica de la mejor manera, ya que al ser empresas tan pequeñas, en ocasiones familiares, permiten más fácilmente la identificación de las necesidades y gustos específicos de los clientes, y una atención más personalizada. Es esta atención lo que tienen principalmente a su favor las microempresas.
“Algunos de los valores diferenciales que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, son los servicios y la atención personalizada” (Escudero Serrano, 2011).
Un cliente satisfecho compartirá su buena impresión y agrado por el bien o servicio recibido con sus familiares y amigos, mediante lo que llamamos publicidad de boca en boca; por el contrario, si el cliente no fue atendido correctamente o sintió que no se prestaba atención a sus necesidades o deseos, se sentirá desilusionado y dará una mala recomendación, que generalmente suele propagarse mucho más rápido que una buena opinión o recomendación, trayendo como consecuencia la pérdida de clientes potenciales.
De ahí la importancia de una buena atención al cliente. Un cliente atendido mejor de lo que él esperaba, desarrolla una profunda lealtad hacia la marca, producto o servicio de que se trate y atrae a más clientes.
Contrariamente a las grandes transnacionales, en donde por la cantidad de clientes no es posible brindar un trato personalizado, el cliente debe decidir si lleva o no el producto o servicio sin la atención de un asesor de ventas, o si espera para ser atendido. Las microempresas brindan al empresario la oportunidad de desarrollar y mejorar día a día un buen servicio ya que en ellas se da un contacto personal y estrecho con el cliente que les permite ir conociendo mejor los gustos y preferencias de los mismos. Hace años la atención al cliente era “algo extra”, un plus que se daba al cliente, actualmente brindar una excelente calidad en el servicio es algo indispensable.
La atención al cliente es lo que puede hacer la diferencia y lo que puede atraer y mantener la lealtad de los clientes hacia las microempresas, pero es necesario que la excelente atención brindada en el servicio sea permanente, que forme parte integral de la empresa.
El alto nivel de atención debe ser mostrado en cada momento, en cada interacción con el cliente, sea en el trato directo con él, sea al atenderlo por teléfono o por e-mail. Es necesario ir conociendo al cliente, identificar sus gustos y preferencias, hasta el punto de poder adelantarnos a sus deseos, buscar la manera de sorprenderle con algo que probablemente le agrade y ofrecerle más de lo que él espera.
“El momento de la verdad de la empresa está en la relación con los clientes, en ese punto de contacto, en las relaciones que hacen que compren, sigan comprando, que aumenten la periodicidad de las compras, que se abastezcan de todo lo que la firma produce y vende, y que la recomienden a otros” (Cleri, 2013).
Las microempresas pueden implementar un buen servicio al cliente, muchas veces de una manera más fácil que las grandes empresas, ya que tienen estructuras pequeñas. Por lo mismo, pueden tener un control mejor de cómo percibe el cliente la calidad en el servicio que ofrecen y pueden ir adaptando y mejorando periódicamente la atención que brindan, según las expectativas de sus consumidores.
“Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelización con nuestros productos o servicios” (Pérez Torres, 2010).
De igual manera, por tener una estructura pequeña, las microempresas pueden enseñar a sus empleados las habilidades necesarias para brindar una buena atención al cliente e irles indicando las correcciones que se deben hacer en el proceso de mejora continua en el servicio y la atención.
Según Longenecker (2012), existen algunas estrategias básicas de servicio al cliene que deben ser consideradas por las pequeñas empresas para adaptarlas como les acomode según sus objetivos de marketing. Algunas de estas estrategias son:
− Ofrecer una experiencia excepcional a través de cada transacción, lo cual se logra al asegurarse de que cada cliente sea reconocido, apreciado y que encuentre fácil hacer negocio con la empresa.
− Ofrecer materiales de venta que sean claros y fáciles de comprender.
− Responder con prontitud a las preguntas e inquietudes del cliente.
− Escuchar a sus clientes y responder en consecuencia.
− Respaldar sus productos/servicios.
− Tratar a los clientes como miembros de la familia y como sus mejores amigos.
− Quedarse en los corazones y las mentes de sus clientes.
CONCLUSIONES
En el actual mundo de los negocios, la atención a clientes es el factor que puede marcar una positiva diferenciación entre las microempresas. El contacto entre clientes y personal es de vital importancia para el éxito de las mismas, ya que es en esa interacción en donde la empresa puede añadir un trato cálido; acoger y “encantar” al cliente con el trato recibido e incluso adelantarse a sus necesidades. Es en la atención a clientes en donde la empresa puede aportar ese “plus” que marque la diferencia.
La dedicación incondicional a los clientes, manifestada en su atención a cualquier hora, el calor humano, el anticiparse a sus gustos y necesidades es lo que se transmite a los mismos, lo importante que son para la empresa es el punto clave para conseguir su lealtad y sus buenas recomendaciones, que a su vez, harán crecer a la compañía.
Es importante tener presente que la reputación de la empresa no está basada únicamente en la calidad de los productos que fabrica o comercializa, sino en la calidad del servicio brindado a los clientes.
Por lo tanto, hacer de un servicio cálido una parte integral de la empresa, que sea brindado de manera real, comprometida y espontánea, es lo que hoy puede representar no sólo la sobrevivencia, sino el logro de la fidelidad de los clientes, la atracción de nuevos y el éxito de las microempresas, aún en este mundo globalizado lleno de empresas transnacionales.
BIBLIOGRAFÍA
Cleri, C. (2013). El libro de las Pymes. México: Granica.
Escudero Serrano, M. J. (2011). Gestión comercial y servicio de atención al cliente. España: Paraninfo.
Escudero Serrano, M. J. (2012). Comunicación y atención al cliente. España: Paraninfo.
Longenecker, J. (2012). Administración de pequeñas empresas. México: Cengage Learning.
Pérez Torres, V. C. (2010). Calidad Total en la Atención al Cliente. España: Editorial Ideaspropias.
