Autores: Alma G. Ortega Puente e Ignacio Villegas Flores.
RESUMEN
El ambiente laboral se ve afectado por múltiples factores y un sinnúmero de circunstancias. Las tecnologías y los modelos de gestión caducan rápidamente, enfrentar este escenario en un mundo tan cambiante es un proceso complejo, lleno de incertidumbre para cualquier organización. Conceder poder debe ser una práctica estudiada a detalle con el propósito de otorgar dicha cualidad a los actores indicados, brindando a la organización, con ello, un beneficio tangible al transformar su actuar en uno más innovador y dinámico. Sin duda, una de las vías para lograrlo con efectividad es a través del rediseño radical de los procesos clave, impulsando con ello mejoras dramáticas en la velocidad de respuesta, la calidad y el servicio. Sobre esto trata el presente artículo.
PALABRAS CLAVE: Clima, organizacional, rediseño, procesos, innovación, administrativa.
INTRODUCCIÓN
En el presente artículo se plantea cómo el rediseño de procesos en las organizaciones impacta favorablemente, ya que su mejor desempeño y eficiencia permiten la satisfacción de quienes están involucrados, tanto del personal que los opera y quienes reciben el servicio, permitiendo una mejora en el clima organizacional que impactará favorablemente en los aspecto académicos y administrativos de la organización.
En la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí no hay estudios acerca de un rediseño en los procesos clave que conforman su Sistema de Información, esta investigación analizó el proceso de inscripción de alumnos y su relación con el clima organizacional, qué factores actúan, cuál es la relación entre ellos, si el proceso en la actualidad ya resulta obsoleto y ello incide negativamente en el clima de la organización. Los resultados se presentan junto a una propuesta de rediseño de los procesos críticos en el Sistema de Información, para que las autoridades competentes puedan tomar decisiones en cuanto a rediseñar esos procesos que por años funcionaron adecuadamente pero que debido al avance de la tecnología resultan obsoletos.
DESARROLLO
Reingeniería o Rediseño
La Universidad Autónoma de San Luis Potosí es una organización compleja que aglutina a diversas facultades, escuelas y dependencias, todas se rigen por una estructura central y un sistema normativo sólido, cada entidad se encuentra delimitada por su contexto propio y específico. La Facultad de Contaduría y Administración está dentro de las tres primeras facultades con el mayor número de alumnos inscritos. En el campus, de manera cotidiana, circulan alrededor de cuatro mil personas, entre profesores, alumnos y administrativos. Su población estudiantil se encuentra distribuida como indica el gráfico 1, siendo las carreras de contador público y licenciado en Administración las que concentran al grueso de la población, con 52% y 37% respectivamente.
Siempre que una organización lleva a cabo una iniciativa que involucra a la Tecnología de la Información resulta habitual hacer mención de la Reingeniería de Procesos. En definición, la Reingeniería de Procesos se refiere al rediseño de procesos organizacionales con el objeto de obtener mejoras sustanciales en áreas de desempeño clave como: servicio, calidad, costo y velocidad de respuesta (Kemal Altinkemer, 2011).
“El rediseño radical comprende la eliminación de los procedimientos existentes y la reinvención de los procesos, no sólo su mejora incremental, el objetivo es lograr avances importantes en el desempeño” (Evans y William M., 2008).
La Reingeniería de Procesos brinda una idea muy estrecha ya que resulta específica y enfocada totalmente al proceso sin tener en cuenta que ignora factores clave de cualquier organización, como su gente, su estructura organizacional, su cultura, su comunicación, su infraestructura y las influencias latentes del contexto (Grant, 2002).
Cada organización tiene una atmósfera de trabajo propia que se ve afectada por su entorno y cultura, por lo que se debe analizar en qué entorno se encuentra operando la organización, para construir cambios significativos de manera productiva, dicho cambio es lo que estos autores denominan Reingeniería de Procesos (Pirayesh, Narges Sardari e Imani, 2009).
¿Aplicar reingeniería o mejora continua?
Tanto el término de reingeniería o rediseño, como el de mejora continua implican cambio; sin embargo, existen diferencias muy significativas que llevan a la organización a implementar alguna de ellas. Cuando se habla de mejora continua resulta evidente que los niveles de eficiencia en los procesos pueden resultar adecuados para el cliente externo, o bien, el cliente interno descubre un área de oportunidad en una etapa dentro del proceso. Por otro lado, cuando se habla de Reingeniería, esta conlleva a pensar en que los procesos evidencian un retraso significativo, consecuencia de prácticas muy arraigadas dentro de las organizaciones.
Tal como refiere Lefcovich (2004), siempre que sea utilizada la Tecnología de la Información (TI) con el propósito de lograr mejoras dentro de un proceso, debe adoptarse un enfoque gradual e incremental, mientras que en la reingeniería, se adopta una postura más radical considerando a la tecnología como el motor de las transformaciones. Sin embargo, esta última afirmación puede diferir y despegarse de toda realidad si no se contempla como ingrediente fundamental la creatividad al aplicar la tecnología por parte de cada uno de los usuarios en los diferentes contextos.
Asimismo, se deben considerar los riesgos que implican dichas iniciativas debido a que el grado de riesgo es proporcional al efecto producido en el tamaño de los resultados, mientras que en la mejora continua cada cambio es generalmente pequeño, más allá del impacto de los cambios acumulativos en el tiempo. En el caso de la reingeniería, los riesgos que se asumen son de mayor profundidad y afectación.
Concepto de clima organizacional
El clima organizacional en opinión de Mora Vanegas (2008), empezó a cobrar importancia entre los investigadores desde los años sesenta del siglo XX resultando diversos adjetivos sobre el tema: ambiente, atmósfera, clima laboral y cultura, sin embargo, aunque el tema puede ser referido de diferentes formas, lo que ha prevalecido a lo largo del tiempo es la controversia en torno a sus magnitudes y trascendencias.
Soria Romo (2008) refiere que dentro de los activos intangibles de una organización se encuentra el clima organizacional, mismo que afecta lo que acontece en cualquier organización y es, a su vez, alterado por casi todo lo que sucede dentro de la misma, los empleados que suelen adaptarse con mayor facilidad al clima de una organización suelen ser conservados con mayor regularidad, de tal modo que su modelo pueda ser perpetuado; en el caso particular de México, las investigaciones relacionadas al campo del clima organizacional demuestran la existencia de diferentes tipos de climas al interior de las organizaciones, identificando particularidades muy específicas que abonan a la construcción de un clima global en la organización.
Metodología
El presente trabajo se desarrolló bajo un enfoque mixto; es decir, la conjunción cualitativa-cuantitativa, sin embargo, debido a la naturaleza de la misma estuvo más orientado hacia lo cualitativo, la parte cuantitativa es básicamente para apoyar y obtener las muestras representativas para aplicar los instrumentos de medición a los participantes, así, esta investigación responde a un diseño no experimental, exploratorio (ex post facto), lo que representa una investigación sistemática donde el investigador no tiene control sobre las variables, lo cual imposibilita la distorsión de manera voluntaria de las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos, además de que se fundamenta en buscar en el pasado los factores que hayan podido ocasionar cierto hecho, el tipo de estudio es transversal descriptivo. El método de razonamiento empleado para ésta investigación fue de carácter hipotético deductivo que consta de dos fases: la generación de hipótesis partiendo de una suposición para explicar un problema y después la prueba, sin embargo, es aquí en donde el carácter mixto de esta investigación tiende más hacia lo cualitativo y no resulta necesario formular una hipótesis a verificar, resultando necesariamente mantener una apertura a cualquier hipótesis admisible para que una vez obtenidos los datos, surja la mejor y prevalezca por su fuerza convincente. Por lo que resulta indispensable apoyarnos con el enfoque cualitativo, mismo que busca instigar la naturaleza del problema (Hernández Sampieri, Fernández y Baptista Lucio, 2003).
Participantes
El sujeto de estudio o participantes de esta investigación es el Departamento de Control Escolar de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP) y las personas que intervienen en él, tales como alumnos, docentes, y personal operativo relacionado con la ejecución del proceso de inscripción de asignaturas.
Muestra
Por limitaciones en factores de tiempo, distancia y fuentes de financiamiento, en esta investigación se ha considerado una muestra probabilística, misma que se caracteriza por basarse en un muestreo por racimos.
Muestra de docentes: Instrumento aplicado a 60 docentes que representan el 25 por ciento de los profesores que impartieron cursos en el periodo estudiado.
Muestra de alumnos: La muestra fue determinada por racimos, aplicada a 337 de los 2789 estudiantes inscritos en el período de estudio, aplicada de acuerdo a las generaciones inscritas y las carreras ofertadas por la Facultad.
Muestra de personal: Instrumento aplicado a 9 personas que son las que dan el servicio de captura en las ventanillas de atención a alumnos.
Instrumento: Cuestionario aplicado a cada parte que conforma el proceso: alumnos, maestros y personal de atención y operativo.
Tabla de Datos: 17 955 registros generados en un Gestor de Base de Datos (DBMS) Foxpro Versión 2.6, ahí se reflejan todos los movimientos que ocurrieron con cada alumno durante la inscripción.
Hallazgos encontrados
En esta investigación la parte cuantitativa del estudio sirvió para apoyar la parte hermenéutica de la investigación, las encuestas y entrevistas se estructuraron, categorizaron, contabilizaron, utilizaron operadores booleanos, semánticos y de proximidad, esto permitió conocer la información desde diferentes ópticas y llegar a la parte interpretativa, en donde se encontró que la opinión de los diferentes actores en relación al desempeño del Proceso de Inscripción se resumía de la siguiente manera:
En relación al personal que opera o está directamente relacionado con el proceso:
– Espacio muy incómodo para trabajar.
– Re- trabajo al volver a atender a quienes ya se inscribieron.
– Desmotivación de su trabajo al ver que no se siguen las instancias adecuadas cuando se autoriza abrir grupos.
– El sistema actual es poco amigable para quienes asisten y asesoran al alumno.
– Autoritarismo de parte de la jerarquía más alta, pasando por alto la normativa.
En relación con los docentes
Manifiestan descontento al tener que recibir alumnos una vez que ya dio inicio el curso, pues éstos son quienes solicitaron cambio de horario de asignaturas y se van integrando conforme logran inscribirse en las asignaturas que prefieren y les fueron autorizadas fuera del período establecido para llevar a cabo su inscripción, es problemático porque algunos de los profesores ya han avanzado con el grupo, incluso con evaluaciones y esto perjudica al alumno.
En relación con los alumnos
– El instrumento aplicado al alumnado rescata las opiniones y el sentir que deja el actual proceso de inscripción en los alumnos, que es un proceso crítico en el Sistema de Información de una escuela de negocios.
– Las inscripciones de asignatura de cada ciclo son un proceso que lleva mucho tiempo operando de la misma manera sin adecuarse a la TI actual.
– El personal que atiende no proporciona la asesoría necesaria en cuanto a las materias más convenientes a inscribir, ni brindan un trato cordial.
– La información es poco oportuna cuando lo grupos comienzan a saturase, lo que lleva a tomar decisiones apresuradas en relación a qué materias cursar, o incluso dejar de cursar porque los grupos se van cerrando.
– 40.23% del alumnado regresa para que su horario sea modificado, ya que no queda satisfecho con el horario que ha inscrito, buscado la posibilidad de que se aumente la capacidad de alumnos inscritos por grupo.
– La información principal para comenzar el proceso no se ofrece de forma completa, es decir, la llamada planta de grupos, se publica con información incompleta.
– No existe una buena planeación de la planta de grupos, ya que en el momento de la inscripción los grupos ofertados para algunas materias resultan insuficientes.
Deterioro del Clima Organizacional
Uno de los objetivos del presente artículo era el análisis del proceso de inscripción en relación al deterioro del clima organizacional, los hallazgos encontrados se mencionan a continuación:
– Diseño inadecuado del área de trabajo de las personas en ventanillas de atención a alumnos, lo que causa descontento pues es un espacio pequeño en el cual permanecen cinco personas simultáneamente atendiendo alumnos en donde el lugar es incómodo para interactuar con los estudiantes.
– Gran parte del alumnado que no queda satisfecho tiene la certeza de que al iniciar el semestre cuando ya comenzaron las clases podrá reacomodar o inscribir más materias, sólo tendrá que hacer largas filas exponiendo su caso particular del porqué no quedó satisfecho con el horario ya inscrito.
– La frustración del personal de ventanilla al asesorar al alumno cuando ya no hay grupos libres para inscribir sus materias, debido a una mala planeación en la creación de la planta de grupos ofertados que muchas veces resulta insuficiente.
– Gran desmotivación en el personal que está frente a ventanilla atendiendo alumnos cuando la alta jerarquía autoriza cambios favoreciendo sólo a ciertos estudiantes.
– El re-trabajo que se lleva a cabo en el proceso al volver a atender a los alumnos en tiempo extraordinario.
CONCLUSIONES
Como ya se ha mencionado, el objetivo del artículo fue conocer el proceso actual de inscripción de asignaturas que se lleva a cabo en una escuela de negocios, analizarlo y determinar el origen del deterioro del clima organizacional que se ve afectado en la institución durante este proceso, y posteriormente elaborar una propuesta para el rediseño del mismo, en los puntos expuestos en la sección anterior el instrumento aplicado permitió conocer las diversas opiniones y analizar algunas más, partiendo de la hipótesis planteada de que el deterioro del clima organizacional en una escuela de negocios es resultado de una ineficiencia en el proceso actual de inscripción de alumnos por lo cual se necesita rediseñar.
Al concluir la investigación se encontró que lo que sucedía en realidad, por un lado es que el proceso resultaba ya un tanto obsoleto por las tecnologías que evolucionan continuamente y que se precisa ir cambiando y es primordial adecuarlo al contexto actual, pero esta propuesta resuelve parte del problema, porque otro punto que quedó de manifiesto en relación al deterioro del clima de la organización, es que esto no sucede tanto por causa de que el proceso actual no esté dando el rendimiento adecuado sino por las prácticas fuera de normativa y la falta de información disponible en tiempo y forma, en los diversos actores, alumnos, maestros y personal operativo.
Con este hallazgo encontrado en el deterioro del clima organizacional, un rediseño a este proceso sería que el alumno sea quien directamente se inscriba desde el portal, con un sistema robusto, que permita al estudiante responsabilizarse de su inscripción, es decir, que sea él mismo quien elija los grupos en los cuales desea inscribir sus materias desde la comodidad de su hogar o desde cualquier sitio que le permita conectarse a una plataforma en donde lleve a cabo este proceso, con toda la información disponible, partiendo de la política de asignación de turnos, resultado del desempeño de cada estudiante durante sus cursos.
Para llevar a cabo estos desarrollos en la propuesta también se contempla aprovechar las sinergias e incluso los recursos existentes entre las diversas dependencias, escuelas y facultades que conforman la Universidad Autónoma de San Luis Potosí, e implementar la institucionalización de los procesos, que dan soporte al servicio que cada entidad debe ofrecer a sus clientes, en este caso el alumnado, paralelo a implementar la gobernabilidad de la TI, teniendo en cuenta el preservar los activos tangibles e intangibles de la organización a través de altos estándares de calidad que permitan abonar en su legado. La alta gerencia siempre deberá velar por mantener estricta vigilancia sobre el uso racional de los recursos como: 1) personal, 2) infraestructura, 3) tecnología de la información, y 4) habilidad para generar conocimiento. De igual forma, los directivos deben advertir la importancia de evaluar de manera sistemática los niveles de seguridad y disponibilidad de los sistemas de información con el propósito de alcanzar los objetivos que han sido trazados.
Asimismo, se debe tener en consideración y como idea principal contar con un sistema que sea capaz de integrar tanto la parte académica como administrativa, siendo garante para proporcionar de manera adecuada la información suficiente a cada uno de los actores involucrados dentro del proceso enseñanza-aprendizaje, indudablemente la acción tutorial tendrá beneficios inmediatos al poder contar con información precisa, oportuna y suficiente, misma que podrá ser determinante para encausar de mejor forma los esfuerzos de tutores y tutorados.
Finalmente, resulta importante tener en cuenta que la visión general del rediseño procedimental en cualquier organización sólo se logra si los actores que participan en el proceso están convencidos y comprometidos con los beneficios del cambio, cambio que deberá concientizarse desde los niveles más altos de la organización, pues partiendo de la necesidad existente de un rediseño al proceso, serán los altos directivos quienes tienen que dar la pauta para que éste se lleve a cabo. Un rediseño que permita mejoras significativas, en primer lugar hacia los estudiantes que son la esencia y la razón de ser de la Universidad, brindando una mayor calidad en los servicios ofrecidos a sus alumnos, contribuyendo a la mejora en el clima organizacional y el ambiente de trabajo del personal que labora para brindar esos servicios.
BIBLIOGRAFÍA
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Mora Vanegas, C. (7, mayo, 2008). Artículos Z. Recuperado de http://www.articuloz.com/administracion-articulos/el-hombre-versus-la-organizacion-i-406437.html
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