Autor: Beatriz Virginia Tristán Monrroy, María Cruz del Rocío
Terrones Gurrola y Marco Francisco Martínez Aguilar.

Investigadores de la Coordinación Académica Región
Altiplano en la Universidad Autónoma de San Luis Potosí
(UASLP).

RESUMEN

La presente investigación de corte transversal con enfoque cuantitativo y alcance descriptivo se realizó para hacer un análisis comparativo sobre la percepción de los ciudadanos acerca de la calidad del servicio público de los funcionarios respecto a cinco dimensiones medidas por el instrumento SERVPERF entre los municipios de Villa de la Paz, Villa de Guadalupe, Cedral, Matehuala, Catorce y Vanegas de la Región Altiplano, con el fin de identificar los mayores retos al respecto. Entre los hallazgos se observó que el municipio de Cedral obtuvo una evaluación mayor en estos aspectos: apariencia, cumplir en determinado tiempo, disposición a ayudar, amabilidad y atención personalizada. Como contraparte, el municipio de Catorce fue evaluado a la baja en: equipamiento, cumplir en determinado tiempo, personal demasiado ocupado, capacitación y comprensión.

PALABRAS CLAVE: Administración pública, calidad, mejora continua.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la administración pública se ha visto envuelta en una demanda de corresponsabilidad
comprometida por parte de ciudadanos más conscientes y preparados; esto implica contar con servidores públicos que tengan conocimiento de la importancia del trabajo que realizan, que lo realicen con mayor eficiencia y eficacia de acuerdo con las normas de la institución pública en la que laboran.